В стремлении блеснуть на корпоративе или вечеринке россиянки всё чаще покупают платья, чтобы затем, прицепив бирку на место, сдать его обратно. Хитрый способ обзавестись обновкой и при этом не потратиться придумали не вчера. Но именно после новогодних праздников в магазинах заметно выросло число возвратов.
Чем это чревато, разбиралась «Крымская газета».КРУГ ЗАМКНУЛСЯ
После праздников магазины фиксируют странную тенденцию: товары, купленные для подарков или разового использования, неожиданно возвращаются обратно. 87% продавцов сталкиваются с проблемой порчи и невыкупа товаров, теряя при этом до 16% своей выручки. Больше всего грешат возвратами клиенты маркетплейсов.
Так, продавцы маркетплейсов жалуются на клиентов, которые пытаются вернуть новогоднюю атрибутику и одежду после праздников. Учредитель сети пунктов выдачи заказов Эльзара Абибуллаева делится:
– После отмены платных возвратов клиентская наглость активно набрала обороты: 30–40% товара отправляются обратно. Особенно это было ощутимо в сезон переодевания: куртки и сапоги заказывались десятками для того, чтобы выбрать один вариант или вовсе уйти с пустыми руками. На Новый год на возврат уходили подарки и бытовая химия. Пытаются вернуть после носки карнавальные костюмы и вечерние платья. 5–10% возвратов – новогодние товары. При проверке многие из них оказываются качественными, но уже использованными, поэтому повторно реализовать их невозможно. Надо отметить, что за выдачу одного товара пункт выдачи получает в среднем около 40 рублей, а за возврат, более энергозатратную операцию, отдаёт 10 рублей. Помогает только то, что на пунктах все возвраты строго проверяются и, если менеджер заподозрит использование, в возврате будет отказано.
«Крымская газета» провела опрос среди крымчан, чтобы выяснить, как часто возвращаются товары, купленные в маркетплейсах или обычных магазинах. Выяснилось, что не возвращают товары 20% опрошенных, делают это очень редко 61%, периодически – 16%, часто – 3%.
Интересно, что круг в этой ситуации замкнулся. Покупатели жалуются на то, что брака становится больше, а объяснение этому – массовый возврат товаров после использования или примерки. Дело в том, что магазины не всегда тщательно проверяют их состояние перед повторной продажей. Также сказывается стремление продавцов к экономии на контроле качества и упаковке, особенно у малоизвестных брендов. Склады, в свою очередь, не проверяют товары из-за огромных объёмов и необходимости оперативной обработки заказов. Тщательная проверка каждого возврата требует времени и ресурсов, поэтому часто ограничиваются поверхностным осмотром. Некоторые товары, особенно от мелких продавцов, автоматически возвращаются в оборот. К тому же в ряде случаев ответственность за качество лежит на поставщике, а не на маркетплейсе.
ЦЕНА ОТКАЗА
Конечно, законы защищают права покупателей, и бесплатная доставка и возврат формируют ложное ощущение, что эти услуги ничего не стоят. Но чем больше таких злоупотреблений, тем жёстче становятся условия для всех: отмена бесплатных возвратов, ужесточение проверок и повышение цен. Вместе с тем усложняются условия доставки и возврата. Маркетплейсы активно внедряют базы недобросовестных клиентов. Регулярные подозрительные возвраты могут привести к блокировке.
Федеральное общество сетевой торговли, в свою очередь, направило письмо в Роспотребнадзор, в котором попросило ужесточить правила возврата товаров.
А некоторые продавцы магазинов и маркетплейсов усилили контроль над покупателями, приделав на видные места одежды специальные этикетки и пломбы, без которых вернуть товар не представляется возможным.
Поэтому напоминаем некоторые правила:
Товар нельзя вернуть, если он был в использовании, утратил товарный вид или лишился пломб и бирок.
Не подлежат возврату товары надлежащего качества из перечня Постановления № 55: лекарства, косметика, бельё, бытовая химия и т. п.
Если товар бракованный, магазин вправе провести экспертизу.
Если покупатель представил ложные сведения, испортил товар или заявил о несуществующем браке, продавец вправе обратиться в суд с иском о возмещении убытков.
Сохраняйте чеки: без документов доказать факт покупки или заявить о браке будет невозможно.
ЭТО ИНТЕРЕСНО
В период распродаж и праздников количество возвратов увеличивается на 30–40%. На маркетплейсах возвраты составляют до 20% от общего объёма продаж. Лидеры по возвратам – одежда и обувь.
кстати
НЕ ЗНАЯ ГРАНИЦ
За рубежом проблема злоупотребления правами потребителей возникла давно, и одним из первых громких случаев стала история пенсионерки Стеллы Либек. В 1992 году она получила ожог от горячего кофе, купленного в McDonald’s. Компания предложила ей 800 долларов в качестве компенсации, но женщина решила идти в суд. В итоге судебное разбирательство завершилось выплатой 640 тысяч долларов. Этот случай стал не только прецедентом, но и символом споров о том, где проходит граница между реальной защитой прав потребителей и манипуляцией. В России это явление начало набирать обороты сравнительно недавно и связано с ростом популярности онлайн-шоппинга.
Диана МАСЛОВА
Свежие комментарии